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（一(yi)）清潔服務質量(liang)控制及保障措(cuo)施

質量管控的基本條件和目的

1.1客戶定(ding)向質量管理

質量(liang)，成本與時間的關系是主要的，所以兵潔(jie)保(bao)潔(jie)拓展(zhan)了內部(bu)質量(liang)控制(zhi)，并(bing)且(qie)包含預防性質量(liang)管理(li)措(cuo)施。

總(zong)體質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)不僅僅是技術部分，而是由(you)我(wo)們客戶的需求所(suo)決定(ding)的，質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)是所(suo)有服(fu)(fu)務的核(he)心，也是質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)例(li)會(hui)中討論(lun)的主題，作(zuo)為合格(ge)的環境服(fu)(fu)務公司，兵潔(jie)保潔(jie)通(tong)過了ISO9001:2008

1.2客戶定向質量管(guan)理任(ren)務(wu)

1、定期比對客戶期望與質量理解

2、定期評(ping)價客戶滿(man)意度

3、利用(yong)客戶方信息解決問(wen)題

4、根據(ju)客(ke)戶定(ding)向(xiang)及質量激勵員(yuan)工

5、處理投訴(su)事(shi)宜

1、3兵潔保潔服務-質量管理手(shou)冊

通過我們管理手(shou)冊中已認(ren)證的程序(xu)和工作指示，將對服務(wu)的準備，實施及發票開具(ju)做出(chu)定義及標書，駐場經理將了解每(mei)件事以(yi)確保工作正常連續進行。

1、4質量管控方式

本(ben)公(gong)(gong)司已通(tong)過ISO9001:2008質量(liang)保(bao)證(zheng)(zheng)體系(xi)認證(zheng)(zheng)，按(an)照國際(ji)質量(liang)標準要求，結合本(ben)公(gong)(gong)司實際(ji)情況，公(gong)(gong)司制定了一(yi)套嚴(yan)格(ge)、完善的管理制度，日(ri)常的服(fu)務工(gong)作由公(gong)(gong)司運營管理中心負責監(jian)督，并做好與該項目(mu)管理方溝通(tong)，征詢意(yi)見，及時調(diao)整及改進(jin)工(gong)作，以保(bao)證(zheng)(zheng)為項目(mu)管理方提供完善，高效和(he)高質量(liang)的服(fu)務工(gong)作。

1、4、1服務合同

所(suo)有員工(gong)必(bi)須始(shi)終貫徹(che)以下精神，使(shi)之成(cheng)為(wei)本(ben)公司(si)共同引為(wei)之準則，成(cheng)功之保障。

方針------質量為本，以客為尊，共(gong)同雙(shuang)贏

目標(biao)------客戶滿(man)(man)意率≥90%顧(gu)(gu)客滿(man)(man)意顧(gu)(gu)客意見處(chu)理率100%

禮貌------尊敬客戶，保持微(wei)笑，態度和善

職責-----堅守(shou)崗位，認真(zhen)負責，踏(ta)踏(ta)實實

功德(de)------和(he)諧相處，樂于助人，拾金不昧

業務------規范操作，安全第一，確(que)保客(ke)戶的財(cai)產(chan)不受(shou)損(sun)害(hai)

1、4、2服務工(gong)作標準化

1、培(pei)訓管理(li)人員及骨(gu)干(gan)

有(you)效全面地培訓(xun)(xun)員(yuan)工(gong)首先培訓(xun)(xun)管理人員(yuan)及骨干人員(yuan)，使其成為合格(ge)的(de)訓(xun)(xun)練(lian)員(yuan)，具備必須的(de)技巧，再由他們培訓(xun)(xun)其他員(yuan)工(gong)，提高并強化員(yuan)工(gong)的(de)技能水平。

2、提高(gao)認識、確定各項目所達到的質量標準

A、新觀念與原(yuan)因(yin)有認(ren)識的(de)(de)改(gai)變(bian)是完成此項工作的(de)(de)重要環節(jie) ，只(zhi)有提高(gao)認(ren)識各種(zhong)措施才能得以圓滿貫徹(che)。

B、制定多清潔(jie)面的(de)(de)質量(liang)標(biao)準(zhun)時完成(cheng)清潔(jie)工作(zuo)標(biao)準(zhun)化的(de)(de)根本。有(you)標(biao)準(zhun)才有(you)要求，有(you)標(biao)準(zhun)和要求才能大(da)大(da)預(yu)求的(de)(de)水平(ping)。

3、統一規范技術動作

A、任何(he)工(gong)具的操作都有一(yi)定的使(shi)用方法(fa)，經過規范化培訓，會使(shi)技術動作更(geng)(geng)(geng)合理，人員(yuan)更(geng)(geng)(geng)省(sheng)力、效果會更(geng)(geng)(geng)好。

B、培(pei)訓必須給予示(shi)范(fan)動作，然(ran)后給員工實(shi)習(xi)機會(hui)，使其(qi)掌(zhang)握(wo)規范(fan)地技(ji)術動作與要(yao)領，然(ran)后熟練(lian)、正常操作。

C、用規(gui)(gui)定(ding)的(de)質(zhi)量(liang)標準去檢查(cha)考(kao)核，看其在規(gui)(gui)定(ding)時間內是否按規(gui)(gui)范技(ji)術動作(zuo)操(cao)作(zuo)，從(cong)而達到所(suo)要求的(de)質(zhi)量(liang)與標準。

1、4、3方法與要求(qiu)

1、制(zhi)定培訓計劃與進步，明(ming)確所達(da)到的目的。

2、培訓(xun)領(ling)班及骨干，然后再由此批(pi)人去訓(xun)練自己的組員。

3、掌握基本理論與(yu)訓(xun)練(lian)技巧(qiao)，以便(bian)有效地執行培訓(xun)推廣(guang)工作。

4、講解--示范(fan)---練(lian)習--檢(jian)查---達標

5、要求在訓練期內必須達(da)到品質標準

1、4、4標(biao)準化(hua)工作的(de)優勢

1、提高工(gong)作(zuo)(zuo)效力(li)，節(jie)約工(gong)時，使工(gong)作(zuo)(zuo)安排更合理。

2、善用設備(bei)材料，減低(di)各(ge)方面的(de)成本，可以充分(fen)利用勞(lao)動工具并(bing)延(yan)長使用期。

3、標準化工作可以和規范達到更(geng)高(gao)的品質標準，這樣會使客戶滿意。

4、按標(biao)準化和規范(fan)化要(yao)求進行(xing)操作，會避免許多問題發生，減少客戶投訴。

5、通過(guo)以上各項，將會形(xing)成良性循(xun)環，發揮更好(hao)的生產(chan)力。獲(huo)得更好(hao)的效益(yi)。

1、4、5標準工(gong)作的(de)落實

訓(xun)練(lian)時公司的(de)一項延續性工作，每個(ge)員(yuan)工在期間將不(bu)斷的(de)到(dao)培(pei)訓(xun)和考核。

1、新員工的安排

2、制定各工程點(dian)的(de)清潔(jie)(jie)工作(zuo)計劃(hua)(hua)。標準的(de)工作(zuo)計劃(hua)(hua)，可以公(gong)平合理地分配工作(zuo)量，可確保清潔(jie)(jie)員和設備能以最大限度(du)地發揮作(zuo)用。

3、定期(qi)進行培訓及考核

A、項目主管(guan)每月針(zhen)對保(bao)潔點提出意見進(jin)行(xing)自我(wo)整(zheng)改，并將結果上報管(guan)理部。

B、項目主(zhu)管(guan)每月根據質量標準(zhun)組織一(yi)次評比(bi)，對(dui)不符(fu)合(he)標準(zhun)的人員(yuan)再進行強化訓(xun)練(lian)。

C、公司定期或不(bu)定期組織達標考核，對其成績優(you)差給予獎勵和處罰。

2、監督機制

2、1服務質量(liang)管理體系(xi)

為確保公司(si)的(de)經營(ying)及服務提供(gong)在質(zhi)量(liang)管(guan)理體系(xi)中正常運(yun)作(zuo)，根據<<服務運(yun)作(zuo)程(cheng)序(xu)&gt;>的(de)要求，制定服務質(zhi)量(liang)控制。

2、1、1各(ge)級(ji)服務質量控制的職責

A、服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)人員(yuan)負(fu)責(ze)本區域服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)后(hou)的自檢；主管、領班負(fu)責(ze)本項目服(fu)務(wu)(wu)范圍內服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)過(guo)中的操作規(gui)范執行情況(kuang)和服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)后(hou)的質(zhi)量檢查(cha)；

B、區(qu)(qu)域經理負(fu)責本區(qu)(qu)域內各項服務質(zhi)量的檢(jian)查和指導(dao)，與(yu)公司及(ji)客戶保持良好德爾上下級溝通及(ji)各類情況的反饋；

C、營運(yun)經理(li)負責公司營運(yun)工作(zuo)的(de)管(guan)理(li)服務(wu)和經營服務(wu)的(de)質量控制，確保服務(wu)提(ti)供的(de)各項運(yun)作(zuo)在<<服務(wu)運(yun)作(zuo)程(cheng)序>>的(de)規范要求內進行。

D、客(ke)服(fu)管(guan)理中(zhong)心9質量管(guan)理）負責對服(fu)務(wu)質量的(de)監(jian)控，了解(jie)客(ke)戶對服(fu)務(wu)提供(gong)后的(de)評價和接收客(ke)戶的(de)投訴(su)，監(jian)督(du)各項質量管(guan)理體(ti)系(xi)中(zhong)的(de)運(yun)行情況。

E、管(guan)理者代表負責各項質量(liang)(liang)控制程序(xu)的(de)有序(xu)進行，確保(bao)提(ti)供符(fu)合質量(liang)(liang)管(guan)理體系(xi)的(de)要求(qiu)。

2、1、2質量(liang)評(ping)價的(de)要求與依據

A、本公(gong)司(si)服(fu)務的(de)關(guan)鍵過(guo)(guo)程是清潔去污過(guo)(guo)程。通過(guo)(guo)各(ge)崗(gang)位的(de)工作流(liu)程和日(ri)、周(zhou)、月工作計劃的(de)實施，提(ti)供(gong)各(ge)項現場(chang)的(de)專業(ye)清洗、維護、保養及其他服(fu)務。

B、公(gong)司確保在(zai)服務過程(cheng)中(zhong)，所提供的(de)工具、設(she)備、物(wu)料是(shi)適(shi)合(he)的(de)，并在(zai)維(wei)護、保養中(zhong)有嚴格的(de)要求。執行<<設(she)施和環境控(kong)制(zhi)程(cheng)序>>和<<采(cai)購控(kong)制(zhi)程(cheng)序>>

C、公司的(de)各項服務運作雅閣按(an)照<<服務運作規范>>的(de)相關操作要求(qiu)執行，現(xian)場管(guan)理(li)人員加強檢(jian)查和(he)指導。

D、各級管(guan)理(li)人員(yuan)對服務質量依照公司(si)制定的<<項(xiang)目(mu)檢查評定標準(zhun)>>進行檢查和評定。

E、為確保服(fu)務質量(liang)的有效性，對項目(mu)管(guan)理工作(zuo)實行經(jing)濟(ji)考(kao)核的方法來促進(jin)管(guan)理工作(zuo)的落實。執行<<項目(mu)管(guan)理經(jing)濟(ji)考(kao)核辦法>>。

F、對質量管理(li)體系范圍內的服(fu)務人(ren)員實施(shi)定期的培(pei)訓(xun)，使(shi)(shi)之(zhi)能具備勝任本(ben)崗(gang)位服(fu)務的能力；對所有負擔管理(li)評定人(ren)員進行(xing)培(pei)訓(xun)，使(shi)(shi)之(zhi)能熟悉(xi)和掌握評價的要求(qiu)和技能。執行(xing)<<人(ren)力資源控制程序>>。

2、1、3質(zhi)量對的評定活(huo)動和監(jian)督

A、現場服(fu)務人(ren)員按(an)質按(an)量的完成每日(ri)的工作(zuo)，按(an)規定(ding)的頻(pin)次進行本區域的巡(xun)查，做好日(ri)常的維護，保持服(fu)務范圍內的工作(zuo)呀(ya)達標。

B、主管、領班在本項目服(fu)務(wu)范圍(wei)內進行數(shu)次以上(shang)的檢(jian)查(cha)查(cha)，及時發現(xian)不(bu)合格的狀況(kuang)，安排員(yuan)工(gong)予以糾正，包括設備、工(gong)具物(wu)料的規(gui)范使(shi)用狀況(kuang)。巡查(cha)整改的情況(kuang)記載<<項目每(mei)日巡查(cha)表>>。

C、區域經理(li)對(dui)本區域內(nei)各項目每月進(jin)行(xing)1≈2次(ci)的(de)巡(xun)查(cha)(cha)或組織主管進(jin)行(xing)互(hu)查(cha)(cha)，并對(dui)項目現(xian)場(chang)的(de)服務(wu)質量負責；及(ji)時對(dui)不合格的(de)情況(kuang)進(jin)行(xing)工作指導和整改；保(bao)持每二個月一次(ci)客(ke)戶(hu)回訪，及(ji)時聽取客(ke)戶(hu)的(de)服務(wu)需求；對(dui)各項目的(de)現(xian)場(chang)管理(li)工作進(jin)行(xing)評(ping)價，填寫<<公司檢(jian)查(cha)(cha)評(ping)分表>>，每月上報公司總(zong)部(bu)。

D、運(yun)營(ying)管(guan)理中心負責(ze)整(zheng)個運(yun)營(ying)服務現場質(zhi)量和評(ping)價，與(yu)各區域經理保(bao)持(chi)(chi)密切聯(lian)系和通過(guo)各級(ji)管(guan)理人(ren)員的(de)月工(gong)作報告，以(yi)掌握整(zheng)個公司(si)的(de)服務運(yun)作情況(kuang)。組織對有關項目的(de)抽查和評(ping)定，定期保(bao)持(chi)(chi)與(yu)客戶(hu)聯(lian)絡和進行拜(bai)訪。對客戶(hu)反饋或投訴的(de)質(zhi)量問題及(ji)時確認(ren)責(ze)任(ren)部門并予以(yi)溝通和處理。

E客(ke)戶(hu)管理中心（質(zhi)量(liang)管理）負責對(dui)質(zhi)量(liang)體系運行情況及服務(wu)(wu)提供(gong)后(hou)的(de)(de)質(zhi)量(liang)給予監控。組(zu)織每(mei)季一次的(de)(de)客(ke)戶(hu)滿意度調查(cha)以便了解客(ke)戶(hu)對(dui)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)評(ping)價(jia)和潛(qian)在的(de)(de)需求；定期組(zu)織對(dui)服務(wu)(wu)項(xiang)目現場抽查(cha)，評(ping)價(jia)項(xiang)目現場質(zhi)量(liang)情況及預計(ji)負責趨勢，提出(chu)糾正預防(fang)措(cuo)施(shi)；匯(hui)總統計(ji)各職能層次質(zhi)量(liang)分目標的(de)(de)數(shu)據情況。

F、公(gong)司設(she)立(li)質量監督電話接(jie)受客戶的(de)投訴，并在(zai)24小時內(nei)給予(yu)答復和(he)轉交(jiao)相關(guan)部(bu)門處理(li)。

2、1、4各職能層次(ci)質(zhi)量分目標定的測量

A、客戶投訴率95%、處理(li)率100%(運營部、管(guan)理(li)部）

以所(suo)有服務項(xiang)目數為基數，每季度作(zuo)一次統計(ji)（指反(fan)應到(dao)公司總部的(de)所(suo)有書(shu)面(mian)(mian)和來電的(de)投訴。每起(qi)客戶投訴必須(xu)得(de)到(dao)有效的(de)處(chu)理，并(bing)做(zuo)好書(shu)面(mian)(mian)記錄。

B、服務(wu)合格率95%（營運部）

 以每月區域經理(li)及以上的(de)管理(li)層(ceng)的(de)現場檢查評(ping)價(jia)來測量。90分以上為良好；80分以上為合格(ge)；80分以下為不合格(ge)。

C、設(she)備報(bao)修及時(shi)處理98%運營設(she)備確保運轉完好，各類報(bao)修及時(shi)處理維修，以(yi)現(xian)(xian)場檢(jian)查的發現(xian)(xian)為評價依據。

D、服務檢(jian)查95%（營(ying)運各類(lei)中心(xin)、客服管(guan)理(li)中心(xin))大(da)項(xiang)目每月檢(jian)查到一次(ci)，小項(xiang)目每季度至少檢(jian)查 一次(ci)。（包括區域經(jing)理(li)、營(ying)運管(guan)理(li)中心(xin)及客服管(guan)理(li)中心(xin)）。

E、客戶(hu)滿意(yi)度調(diao)查（客服(fu)管理(li)中心)

調查覆蓋率：已服(fu)務項目的100%

調查表(biao)回收(shou)率(lv)：90%

2、1、5質(zhi)量管理體(ti)系(xi)相關文件

A、服務運作控制程序和作業(ye)指導書

B、服務運作規范

C、項目檢查評定標準

D、項目管理(li)經濟考(kao)核(he)辦法

2、2環境管理監控

1、現場經理負(fu)責根據環(huan)境管理程(cheng)序及有關(guan)法例(li)要(yao)求編制(zhi)檢查計(ji)劃，并由現場經理保存(cun)。

2、當有關(guan)法例要求(qiu)變更而引致(zhi)環境因素登記表需(xu)更新(xin)時(shi)，現場經理(li)或其授權(quan)人必須評審有關(guan)檢查要求(qiu)。如(ru)有需(xu)要，現場經理(li)或其授權(quan)人負責(ze)與(yu)相(xiang)關(guan)部門更新(xin)有關(guan)檢查計劃。

3、各(ge)部(bu)門經理(li)負責(ze)根據環境管理(li)計劃及(ji)環境因(yin)素登(deng)記(ji)表(biao)，檢查其職責(ze)范(fan)圍內之既定環境參數。

4、如(ru)環境參數(shu)超出有(you)關標準(zhun)，有(you)關部門(men)必須根據相關條(tiao)列進(jin)行跟進(jin)。

2、3安全(quan)管理監控

1、現場主管每月檢查工作地(di)點及(ji)填寫(xie)安全視察表，表格副本將會(hui)呈交區域經理跟進。表格將會(hui)存放在(zai)公司總部。

2、公(gong)司(si)總部將(jiang)會討(tao)論安全視察表格(ge)內不妥之處(chu)提議改善措施(shi)。

3、區(qu)域經(jing)理會在二(er)星(xing)期內(nei)再次(ci)檢查所有不妥(tuo)之處(chu)以確保改善措施已(yi)經(jing)完成。

4、主(zhu)管經理(li)會(hui)每(mei)二星期(qi)進行現場安全(quan)檢(jian)查及(ji)填寫安全(quan)檢(jian)查表(biao)格，表(biao)格將呈交(jiao)區域經理(li)跟(gen)進。

5、安全視察將(jiang)會記錄存放(fang)在服務現場辦公內(nei)。

6、所有因工(gong)發(fa)生的意(yi)外/事故(gu)將會經由現場主管(guan)呈交業主。主管(guan)會盡快調查(cha)意(yi)外/事故(gu)而總公司總部人力資源經理負責確定責任(ren)。

7、所有牽(qian)涉工(gong)傷意(yi)外/事故(gu)需要向工(gong)傷總部匯報(bao)，所有意(yi)外/事故(gu)報(bao)告及調查(cha)報(bao)告將會登記(ji)在意(yi)外記(ji)錄上(shang)。

 8、現(xian)場主管將會按(an)照區域經(jing)理(li)的建(jian)議實(shi)施防止(zhi)意外措施。

9、為防止同類(lei)意(yi)外(wai)再次發生，必須(xu)增強清(qing)潔(jie)(jie)工(gong)人的安全意(yi)識(shi)，兵潔(jie)(jie)保(bao)潔(jie)(jie)公司區域經(jing)理(li)將會(hui)向清(qing)潔(jie)(jie)工(gong)人講述意(yi)外(wai)/事件經(jing)過(guo)及(ji)預防措施。

10、如(ru)果有(you)意外/事(shi)故發(fa)生，必須立(li)刻向(xiang)現場(chang)主管報告。現場(chang)主管收到報告后，必須立(li)即(ji)通知業主及(ji)區域經理(li)。

11、 區域(yu)經理將會填寫表格(ge)及調查報告呈(cheng)交業主。