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4、崗(gang)位操作流(liu)程

商場：員工

7:45---8:00：發放工具、例會

8:00---10:00：商場(chang)B1—6F公共區域，推(tui)塵，易耗品添加，垃(la)圾(ji)(ji)袋更(geng)換、清(qing)掃垃(la)圾(ji)(ji)、推(tui)塵、玻璃手印清(qing)潔，消防通道(dao)清(qing)掃，衛生間、門板、 座便(bian)器(qi)、小便(bian)池、臺(tai)盆、鏡面全面清(qing)潔，。

10:00---11:00：公共區域循(xun)環(huan)保潔，日計劃(hua)、周計劃(hua)工作。

11:00-12:00：中午輪流吃飯。

12:00-13:00：公(gong)共區(qu)域、衛生間(jian)、消防通道(dao)全(quan)面清潔(jie)。

13:00---18:00：大清潔計劃、公共區域巡(xun)視(shi)保潔、跟(gen)進。

18:00---19:00：輪流晚餐。

19:00---22:00：公共區域巡視(shi)保潔，地(di)面推塵，污跡清(qing)理(li)，收集垃圾，運(yun)送指定地(di)點，整理(li)工具，下班。

外圍

7:45---8:00：發放工具、例(li)會。

8：00---11:00：外(wai)圍地面清掃(sao)、花(hua)壇大理石清潔(jie)、明溝、公共(gong)設施清擦、道路循環(huan)保潔(jie)、垃圾收集。

11:00---12:00：中午吃飯、頂崗。

12:00---18:00：周計劃、月計劃、循環保(bao)潔。

18:00---19:00：晚餐(can)、休息。

19:00---21:00：機(ji)動、突發(fa)事(shi)件處理。

21:00---22:00：清(qing)理垃圾、運送指定地點、收集工具、做好交接(jie)班工作(zuo)、下班。

車庫

7:45---8:00：發放工具、例會。

8:00---11:00：坡(po)道清(qing)(qing)(qing)掃、南(nan)北出入(ru)口公(gong)共(gong)設施(shi)清(qing)(qing)(qing)擦，垃圾清(qing)(qing)(qing)掃，衛(wei)生間清(qing)(qing)(qing)潔，地坪清(qing)(qing)(qing)掃，公(gong)共(gong)區域設施(shi)清(qing)(qing)(qing)潔。

11:00---12:00：中午休息吃飯。

12:00---18:00：車庫地面(mian)清潔(jie)，水溝清洗，反光鏡清擦，架空管道除塵，收(shou)費崗亭玻璃清潔(jie)，清理垃(la)圾。

18:00---17:00：晚餐、頂崗。

19:00---21:00：做周計劃、月(yue)計劃。

21:00---22:00：清(qing)理垃圾，運送指定地點，收(shou)集工(gong)具、下(xia)班(ban)。

夜班

21:55---22:00：交接(jie)、領(ling)工(gong)具、例會；

22:00---24:00：公(gong)共(gong)區(qu)域、大理石保養、自(zi)動(dong)扶(fu)梯、玻璃刮洗(xi)，圍(wei)欄玻璃刮洗(xi)；外圍(wei)地坪(ping)沖洗(xi)，垃(la)圾(ji)收(shou)集(ji)、垃(la)圾(ji)房沖洗(xi)；垃(la)圾(ji)桶清潔。

24:00---02：00：晚餐、休(xiu)息(xi)；

02:00---08:00：公共(gong)區(qu)域、大理石(shi)保養(yang)、自動扶梯、玻璃刮洗(xi)，圍欄玻璃刮洗(xi)；外圍地坪沖(chong)洗(xi)，垃圾(ji)收(shou)集、垃圾(ji)房(fang)沖(chong)洗(xi)；垃圾(ji)桶清潔。收(shou)理工具下班。

注：以上崗位操作流(liu)程，根據現場作業實(shi)際情況調整(zheng)為準(zhun)；

5、保潔服務實施(shi)方案

（一）清潔(jie)服務質(zhi)量控制及保(bao)障措(cuo)施

質量管控的基本條件和目的

1.1客(ke)戶(hu)定向質量管理

質量(liang)，成本與時間的關系是主要(yao)的，所以(yi)兵潔(jie)(jie)保潔(jie)(jie)拓展了內部質量(liang)控(kong)制，并(bing)且(qie)包含預防性質量(liang)管理措施。

總體質量(liang)管理(li)不僅僅是(shi)(shi)(shi)技術部分，而是(shi)(shi)(shi)由我們客戶的(de)需求所決(jue)定的(de)，質量(liang)管理(li)是(shi)(shi)(shi)所有(you)服務的(de)核心(xin)，也是(shi)(shi)(shi)質量(liang)管理(li)例(li)會中(zhong)討(tao)論的(de)主題，作為合格的(de)環境服務公司(si)，兵潔保潔通過了ISO9001:2008

1.2客(ke)戶定向質(zhi)量管(guan)理任務

1、定期(qi)比(bi)對客戶期(qi)望與質(zhi)量理解(jie)

2、定期評(ping)價客戶滿(man)意度(du)

3、利(li)用客戶方信(xin)息解決問題

4、根(gen)據客戶(hu)定(ding)向及質(zhi)量激勵員工

5、處理投(tou)訴事宜

1、3兵潔保(bao)潔服(fu)務(wu)-質(zhi)量管理手(shou)冊

通過我們管理(li)手(shou)冊中已(yi)認(ren)證的程序和(he)工作指(zhi)示，將對服務的準備，實(shi)施及發票開具做出定義(yi)及標(biao)書(shu)，駐場經理(li)將了解每件事以確保工作正常連續進行。

1、4質量管控方式

本公司(si)(si)已通過ISO9001:2008質量保證體系(xi)認證，按照國際質量標準要求(qiu)，結合本公司(si)(si)實(shi)際情況，公司(si)(si)制定了(le)一套嚴格(ge)、完(wan)善的(de)管(guan)(guan)理(li)制度，日(ri)常的(de)服務(wu)工作(zuo)(zuo)由(you)公司(si)(si)運營管(guan)(guan)理(li)中心負責監督，并做好(hao)與該項目(mu)管(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)溝(gou)通，征詢意見，及(ji)時(shi)調(diao)整及(ji)改進工作(zuo)(zuo)，以保證為項目(mu)管(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)提供完(wan)善，高效和高質量的(de)服務(wu)工作(zuo)(zuo)。

1、4、1服務合同

所(suo)有(you)員(yuan)工必須始終貫徹以下精神(shen)，使之成為本公司共(gong)同(tong)引為之準則，成功之保障。

方針------質量為本，以客為尊，共同雙贏

目標------客戶滿意(yi)率≥90%顧客滿意(yi)顧客意(yi)見處理率100%

禮貌------尊敬客戶，保持微笑，態度和善

 職責(ze)-----堅守崗位，認(ren)真(zhen)負責(ze)，踏(ta)踏(ta)實實

功德------和(he)諧相(xiang)處，樂于助人，拾金不(bu)昧(mei)

業務------規范操作，安全第一，確保客戶的(de)財(cai)產(chan)不受(shou)損(sun)害(hai)

1、4、2服務工(gong)作標準化

1、培訓管理人員及(ji)骨干

有效全面地培訓(xun)員(yuan)(yuan)(yuan)工首(shou)先培訓(xun)管理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)及(ji)骨干人員(yuan)(yuan)(yuan)，使其(qi)成為(wei)合格的(de)訓(xun)練員(yuan)(yuan)(yuan)，具(ju)備必須的(de)技巧，再(zai)由他們(men)培訓(xun)其(qi)他員(yuan)(yuan)(yuan)工，提高并強(qiang)化員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)技能水平。

2、提高認識、確(que)定(ding)各項(xiang)目所達到(dao)的質量標準

A、新(xin)觀念與原因有認識的改變是(shi)完成此(ci)項工作(zuo)的重要環節 ，只有提高認識各種措施(shi)才能得以(yi)圓(yuan)滿(man)貫(guan)徹。

B、制定多清潔面(mian)的質量標準(zhun)時完成清潔工(gong)作標準(zhun)化的根本。有標準(zhun)才有要(yao)求，有標準(zhun)和要(yao)求才能大大預求的水平。

3、統(tong)一規范(fan)技術動(dong)作

A、任何工(gong)具(ju)的操作都有(you)一(yi)定的使用(yong)方法，經(jing)過規范化(hua)培訓，會使技術動(dong)作更合理，人員更省力、效果(guo)會更好。

B、培訓必須給(gei)予示范(fan)(fan)動作(zuo)，然后給(gei)員工實(shi)習機會，使其(qi)掌握規范(fan)(fan)地技術動作(zuo)與要(yao)領，然后熟練、正常操作(zuo)。

C、用規(gui)(gui)(gui)定(ding)的(de)(de)質量標準去(qu)檢查(cha)考核，看其在規(gui)(gui)(gui)定(ding)時間內是(shi)否按(an)規(gui)(gui)(gui)范技術動作操作，從而達到所(suo)要求的(de)(de)質量與標準。

1、4、3方法(fa)與要(yao)求

1、制定培訓計劃與進步，明確(que)所達到的目的。

2、培訓(xun)領班(ban)及骨干，然(ran)后(hou)再(zai)由(you)此批人去訓(xun)練自己的組(zu)員。

3、掌握基本理論(lun)與訓練技巧(qiao)，以便(bian)有效(xiao)地執行培訓推廣工(gong)作。

4、講解--示范(fan)---練(lian)習(xi)--檢查---達標

5、要(yao)求在訓練(lian)期內必須(xu)達到品質標準

1、4、4標準化工作的優勢

1、提高工作效力，節約工時，使工作安排更合理。

2、善用設備材料，減低各方面(mian)的成(cheng)本，可以充分利用勞動工(gong)具并(bing)延長使用期。

3、標(biao)準(zhun)化工作可以(yi)和規范達(da)到(dao)更高的品質標(biao)準(zhun)，這(zhe)樣會使客(ke)戶(hu)滿意。 

4、按標(biao)準化和(he)規范化要求進(jin)行操作，會避免許多問題發生，減少客戶投訴。

5、通過以(yi)上各項，將會形成(cheng)良性循環，發揮更(geng)好的生產力(li)。獲(huo)得更(geng)好的效益。

1、4、5標(biao)準工作的落實

訓(xun)練時(shi)公司(si)的一(yi)項延續性工作，每個員工在期間將不斷的到培訓(xun)和考核。

1、新員工的安排(pai)

2、制定各工程點的清潔工作(zuo)計劃。標準(zhun)的工作(zuo)計劃，可(ke)以(yi)公平合理地分配工作(zuo)量，可(ke)確(que)保(bao)清潔員(yuan)和設備能以(yi)最大限度地發揮作(zuo)用。

3、定期進行培訓及考(kao)核(he)

A、項目主(zhu)管每(mei)月針對保潔(jie)點提(ti)出(chu)意見進(jin)行(xing)自我整改，并將結果上報(bao)管理部。

B、項(xiang)目主管每月根據(ju)質量標準(zhun)組織一次評比，對不符合(he)標準(zhun)的人員(yuan)再進行強化訓練(lian)。

C、公司(si)定期(qi)或不定期(qi)組織達標考核，對其(qi)成績優差給予(yu)獎勵和處罰。

2、監督(du)機(ji)制

2、1服務質(zhi)量管理體(ti)系(xi)

為確保公司(si)的經營及服務(wu)提供在(zai)質(zhi)量管理體系中正常運(yun)作，根據<<服務(wu)運(yun)作程序>>;的要求，制定服務(wu)質(zhi)量控制。

2、1、1各級服(fu)務質量控制的職責

A、服(fu)務提(ti)供(gong)人員負責(ze)本區域服(fu)務提(ti)供(gong)后(hou)的(de)自檢；主(zhu)管(guan)、領班負責(ze)本項目服(fu)務范(fan)圍內服(fu)務提(ti)供(gong)過中(zhong)的(de)操(cao)作規(gui)范(fan)執行情況和服(fu)務提(ti)供(gong)后(hou)的(de)質(zhi)量(liang)檢查；

B、區域(yu)經理(li)負責本區域(yu)內各項服務質(zhi)量的檢查和指導，與公(gong)司及客戶保持良好德爾上(shang)下級溝(gou)通(tong)及各類情(qing)況的反饋；

C、營運(yun)(yun)經理負責(ze)公(gong)司營運(yun)(yun)工作(zuo)的管理服務(wu)(wu)和經營服務(wu)(wu)的質(zhi)量控制，確保服務(wu)(wu)提(ti)供的各(ge)項運(yun)(yun)作(zuo)在<<服務(wu)(wu)運(yun)(yun)作(zuo)程序>>的規范要(yao)求內進行。

D、客服管理(li)中(zhong)心9質(zhi)量管理(li)）負責對服務質(zhi)量的監控，了解客戶(hu)對服務提供(gong)后的評(ping)價和接收客戶(hu)的投訴，監督各項質(zhi)量管理(li)體系(xi)中(zhong)的運行(xing)情(qing)況。

E、管理(li)(li)者代表負責各項質(zhi)量控制(zhi)程(cheng)序的(de)(de)有序進(jin)行，確保提供符合質(zhi)量管理(li)(li)體系的(de)(de)要(yao)求。

2、1、2質量評價的要求與依據

A、本公司(si)服務的(de)關鍵過(guo)(guo)程是清潔去(qu)污過(guo)(guo)程。通(tong)過(guo)(guo)各(ge)崗位(wei)的(de)工作流程和日(ri)、周、月工作計劃的(de)實施，提供各(ge)項現(xian)場的(de)專業清洗(xi)、維(wei)護、保(bao)養及其他服務。

B、公(gong)司確保(bao)在服務過程中(zhong)，所提供(gong)的工具、設備、物料是適合的，并在維護、保(bao)養(yang)中(zhong)有嚴格的要求(qiu)。執行(xing)<<設施(shi)和(he)環境控制(zhi)程序(xu)(xu)>>和(he)<<采購控制(zhi)程序(xu)(xu)>&gt;

 C、公(gong)司的各項服務運(yun)作雅閣按照(zhao)<<服務運(yun)作規(gui)范>>的相關操作要求執行，現場管理人員加(jia)強檢查和指導。

D、各(ge)級管理(li)人員對服務質量依照公司制定的(de)<<項目檢查(cha)(cha)評(ping)定標(biao)準>>進行(xing)檢查(cha)(cha)和評(ping)定。

E、為確保(bao)服務質量的有效性，對項(xiang)目管(guan)理工作實(shi)行經(jing)濟(ji)考(kao)核(he)的方法來促(cu)進(jin)管(guan)理工作的落實(shi)。執行<<項(xiang)目管(guan)理經(jing)濟(ji)考(kao)核(he)辦法>>。

F、對(dui)質量管理體系范(fan)圍內的(de)服務人(ren)員(yuan)實施定(ding)期的(de)培(pei)訓(xun)，使(shi)之(zhi)能具備勝任本崗位服務的(de)能力；對(dui)所有(you)負擔(dan)管理評定(ding)人(ren)員(yuan)進行(xing)培(pei)訓(xun)，使(shi)之(zhi)能熟悉和(he)掌握評價的(de)要求和(he)技能。執行(xing)<<人(ren)力資源(yuan)控制程序>>。

2、1、3質(zhi)量對的評定(ding)活動和監督

A、現場服務人員按質按量的(de)完成每日的(de)工(gong)作，按規定的(de)頻次進行本(ben)區域的(de)巡(xun)查，做好(hao)日常(chang)的(de)維護，保持服務范圍內的(de)工(gong)作呀達(da)標。

B、主管、領班在本(ben)項(xiang)目(mu)服(fu)務范圍內進行(xing)數次以上的(de)檢(jian)查(cha)查(cha)，及時發現不合格的(de)狀況(kuang)，安排員(yuan)工(gong)(gong)予以糾正，包括(kuo)設備、工(gong)(gong)具物料的(de)規范使用狀況(kuang)。巡查(cha)整改的(de)情況(kuang)記載<<項(xiang)目(mu)每日巡查(cha)表>>。

C、區域經(jing)理(li)對(dui)本區域內各項(xiang)目每(mei)(mei)月(yue)進行(xing)1≈2次(ci)的(de)(de)巡查或組(zu)織主(zhu)管(guan)進行(xing)互查，并對(dui)項(xiang)目現(xian)場的(de)(de)服務(wu)質量負責；及(ji)時(shi)對(dui)不(bu)合格(ge)的(de)(de)情況(kuang)進行(xing)工作指導和(he)整(zheng)改；保持(chi)每(mei)(mei)二個月(yue)一次(ci)客(ke)(ke)戶回訪，及(ji)時(shi)聽取客(ke)(ke)戶的(de)(de)服務(wu)需求(qiu)；對(dui)各項(xiang)目的(de)(de)現(xian)場管(guan)理(li)工作進行(xing)評價(jia)，填(tian)寫<<公司檢(jian)查評分(fen)表>>，每(mei)(mei)月(yue)上報公司總部。

D、運營管(guan)理(li)中心負責(ze)整個(ge)運營服(fu)(fu)務(wu)(wu)現(xian)場(chang)質(zhi)量(liang)和評價，與(yu)各區(qu)域(yu)經(jing)理(li)保持密切聯(lian)系和通(tong)過各級(ji)管(guan)理(li)人員的(de)(de)月工作報告，以掌握整個(ge)公司的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)運作情況(kuang)。組織對有關(guan)項目(mu)的(de)(de)抽查和評定，定期保持與(yu)客(ke)戶聯(lian)絡(luo)和進行拜訪。對客(ke)戶反饋或投訴的(de)(de)質(zhi)量(liang)問題(ti)及(ji)時確(que)認責(ze)任部(bu)門并(bing)予以溝(gou)通(tong)和處理(li)。

E客戶管理中心(xin)（質(zhi)量管理）負責對質(zhi)量體系運行情況及(ji)服務提(ti)(ti)供后(hou)的(de)(de)質(zhi)量給予監控。組(zu)織每季(ji)一次的(de)(de)客戶滿意度調查(cha)以(yi)便(bian)了(le)解客戶對服務質(zhi)量的(de)(de)評價和潛(qian)在的(de)(de)需求；定期組(zu)織對服務項目(mu)(mu)現場(chang)抽查(cha)，評價項目(mu)(mu)現場(chang)質(zhi)量情況及(ji)預計負責趨勢(shi)，提(ti)(ti)出糾正預防措施(shi)；匯總(zong)統(tong)計各職能層次質(zhi)量分目(mu)(mu)標的(de)(de)數據情況。

F、公司(si)設立質量監(jian)督電話(hua)接(jie)受客戶的(de)投訴，并在24小時內給予答復和轉(zhuan)交相關部門處理。

2、1、4各(ge)職能層次質量分目標定的測量

A、客戶投訴率95%、處理率100%(運營部(bu)、管理部(bu)）

以所有服務項目數為基數，每(mei)(mei)季度作一(yi)次統計(ji)（指反應到(dao)公(gong)司總部(bu)的所有書面和來電的投訴。每(mei)(mei)起客戶投訴必須得到(dao)有效的處理，并做好書面記(ji)錄(lu)。

B、服務(wu)合格率95%（營運部(bu)）

以(yi)每月區域經理(li)及以(yi)上(shang)的(de)管(guan)理(li)層的(de)現(xian)場檢查評價來測(ce)量(liang)。90分(fen)以(yi)上(shang)為良好；80分(fen)以(yi)上(shang)為合(he)格；80分(fen)以(yi)下為不(bu)合(he)格。

C、設備(bei)報(bao)(bao)修(xiu)及(ji)時(shi)處(chu)理98%運營設備(bei)確保(bao)運轉(zhuan)完好，各類報(bao)(bao)修(xiu)及(ji)時(shi)處(chu)理維修(xiu)，以(yi)現場(chang)檢查的發現為評價依據。

D、服(fu)務(wu)檢查(cha)95%（營運(yun)各類中(zhong)心(xin)、客服(fu)管(guan)(guan)理中(zhong)心(xin))大項目每(mei)月檢查(cha)到一次，小項目每(mei)季度(du)至少檢查(cha) 一次。（包括區(qu)域(yu)經理、營運(yun)管(guan)(guan)理中(zhong)心(xin)及客服(fu)管(guan)(guan)理中(zhong)心(xin)）。

E、客戶滿意(yi)度調查（客服(fu)管(guan)理中心)

調(diao)查覆(fu)蓋率：已服務項目的100%

調查表回收率(lv)：90%

2、1、5質量(liang)管理體(ti)系(xi)相關文件

A、服(fu)務(wu)運(yun)作控制(zhi)程序和作業指導書

B、服務(wu)運作規范

C、項目檢查評定標準

D、項目管理經(jing)濟(ji)考核辦法

2、2環境管理(li)監(jian)控

 1、現場經(jing)(jing)理(li)負責(ze)根據環境管理(li)程序及有關法例要求編制檢查計劃，并由(you)現場經(jing)(jing)理(li)保存。

2、當有關(guan)法(fa)例要(yao)求變更而引致環境因素登記表(biao)需更新(xin)時(shi)，現場經理(li)或其授(shou)權人必須評審有關(guan)檢(jian)查(cha)要(yao)求。如(ru)有需要(yao)，現場經理(li)或其授(shou)權人負責與相(xiang)關(guan)部門更新(xin)有關(guan)檢(jian)查(cha)計劃。

3、各部(bu)門經理負責根據環(huan)境管理計劃及環(huan)境因素(su)登記表，檢查其職責范圍(wei)內之(zhi)既定環(huan)境參數(shu)。

4、如(ru)環境參數(shu)超出(chu)有(you)關標準，有(you)關部門必須(xu)根據相關條列(lie)進(jin)行跟進(jin)。

2、3安全(quan)管(guan)理監控

1、現(xian)場主管(guan)每月檢查工作地點及填寫安全視察表(biao)(biao)，表(biao)(biao)格副本將會(hui)呈交區域經理跟進。表(biao)(biao)格將會(hui)存放在公司(si)總部。

2、公司(si)總(zong)部(bu)將會討論(lun)安全視察表(biao)格內不(bu)妥(tuo)之處提議改善措施。

3、區域(yu)經理會在二星期內(nei)再次檢查所有不(bu)妥之處以(yi)確保(bao)改善措施已經完成(cheng)。

4、主管(guan)經(jing)理(li)會每二星期進(jin)(jin)行現場安全檢查及填(tian)寫安全檢查表(biao)格，表(biao)格將呈交(jiao)區域經(jing)理(li)跟進(jin)(jin)。

5、安全(quan)視(shi)察將(jiang)會(hui)記錄(lu)存放(fang)在(zai)服務(wu)現場辦(ban)公內。

6、所(suo)有(you)因工發生(sheng)的意外/事(shi)故將會經由現(xian)場(chang)主管呈交業主。主管會盡快(kuai)調查意外/事(shi)故而總公司(si)總部(bu)人力資(zi)源經理負責確定責任。 

7、所有牽(qian)涉工(gong)傷意(yi)外/事故(gu)需要向(xiang)工(gong)傷總(zong)部匯報，所有意(yi)外/事故(gu)報告及調查報告將會(hui)登記(ji)在意(yi)外記(ji)錄上。

 8、現場主管將會按照區域(yu)經(jing)理的建議實施(shi)防止意外措施(shi)。

9、為防止同類意外再次發生，必須增強清(qing)(qing)潔工人(ren)的安全意識，兵潔保潔公司區域經(jing)理(li)將會向清(qing)(qing)潔工人(ren)講述意外/事件經(jing)過(guo)及(ji)預防措(cuo)施。

10、如果(guo)有意外/事故發生，必須立刻向現場(chang)主(zhu)管(guan)(guan)報(bao)告。現場(chang)主(zhu)管(guan)(guan)收(shou)到報(bao)告后，必須立即通知業主(zhu)及(ji)區域經理。

11、 區域(yu)經理將會填寫表格及調查(cha)報(bao)告(gao)呈(cheng)交業主。

12、質量管控(kong)措施