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（2）保潔服務(wu)操(cao)作程序(xu)

大(da)理石鏡(jing)面操作

1. 準備(bei)好加(jia)重擦地機(ji)，吸水機(ji)，全能(neng)清(qing)潔劑，鏡(jing)面(mian)液K2,K3，鋼絲(si)墊。做(zuo)鏡(jing)面(mian)前(qian)，先(xian)把全能(neng)清(qing)潔劑用(yong)百潔刷清(qing)洗地面(mian)。

2. 用擦地機裝上(shang)(shang)針盤，下面(mian)(mian)墊上(shang)(shang)鋼絲墊，然后在一(yi)平(ping)方米之(zhi)內噴灑(sa)K2晶(jing)(jing)(jing)(jing)面(mian)(mian)處理(li)劑，進行磨擦，直到K2晶(jing)(jing)(jing)(jing)面(mian)(mian)液(ye)(ye)干(gan)透。再噴灑(sa)K3晶(jing)(jing)(jing)(jing)面(mian)(mian)光亮劑，直到磨透。隨(sui)后再噴灑(sa)K2晶(jing)(jing)(jing)(jing)面(mian)(mian)液(ye)(ye)，進行最后一(yi)次保護膜。

3. 用塵(chen)(chen)推全部進行一次推塵(chen)(chen)，然后用吸塵(chen)(chen)機(ji)把灰塵(chen)(chen)吸掉。

4. 整理所有設備，退場。

推塵操作

1.清(qing)除地面塵(chen)埃(ai)及小垃圾(ji)，為日常清(qing)潔程序，或作(zuo)濕拖前的(de)預備工作(zuo)。

2.準備：帶備已上靜電牽(qian)塵劑的塵推往工作地點(dian)。

3.推(tui)(tui)塵(chen)(chen)(chen)范圍(wei)：用合適的塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui)在邊(bian)(bian)緣(yuan)的地方(fang)(fang)開(kai)始操作是.持手(shou)柄以45度角嗎，將(jiang)塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui)直(zhi)線向前推(tui)(tui)進，經常(chang)擺動(dong)塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui)將(jiang)塵(chen)(chen)(chen)埃振離(li).避免提(ti)起塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui)及向后移(yi)動(dong).用小(xiao)刀(dao)將(jiang)口香糖清除，到盡頭時(shi)反方(fang)(fang)向前進，每次需重(zhong)疊(die)約30公分。當在辦公室類(lei)是地方(fang)(fang)使用塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui)，還(huan)用較小(xiao)的塵(chen)(chen)(chen)推(tui)(tui).由門口開(kai)始，在從旁邊(bian)(bian)推(tui)(tui)至中心(xin)，有需要時(shi)移(yi)動(dong)家具(ju)，做后將(jiang)之復之原位，遇(yu)到電(dian)器設備時(shi)須加小(xiao)心(xin).用小(xiao)刀(dao)將(jiang)口香糖清除。

4.掃走垃圾(ji)：用垃圾(ji)鏟及掃把將較大的(de)垃圾(ji)清除。

5.清(qing)理(li)：將(jiang)塵(chen)(chen)推(tui)帶(dai)至清(qing)潔部房間.門(men)關上，用毛(mao)刷清(qing)理(li)塵(chen)(chen)推(tui)上的塵(chen)(chen)埃(ai)或將(jiang)塵(chen)(chen)推(tui)布卸下放(fang)入垃圾袋內然后(hou)擺(bai)動將(jiang)塵(chen)(chen)埃(ai)震掉.每次清(qing)理(li)后(hou)。

6.再噴上靜(jing)電牽塵劑，讓(rang)有更多時間作(zuo)化學(xue)反應.更令塵推(tui)(tui)將地面有濕潤的效(xiao)果.定時更換(huan)塵推(tui)(tui)布及送(song)至清洗.永(yong)遠將塵推(tui)(tui)放置時背向墻壁(bi)。

7.需要使用設(she)備及工具

  塵推

  靜(jing)電除塵劑(ji)

  小刀

  垃(la)圾鏟及(ji)掃把

  毛刷

濕拖操作

1. 建(jian)立一個(ge)清潔及吸(xi)收的狀(zhuang)況——硬地面。

2. 預(yu)備(bei)范圍(wei)：置(zhi)放“小心地滑”告示(shi)牌.移動對象(xiang)及家具。

3. 塵推：按推塵程序進行(xing)。

4. 使用(yong)清(qing)潔劑：置(zhi)放地拖于(yu)已混合的清(qing)潔劑；用(yong)榨水(shui)器(qi)將地榨至帶濕而不(bu)滴(di)水(shui)的狀態.由(you)墻邊開始，小心地拖接(jie)觸及污染墻角線(xian)，然后(hou)用(yong)“8”字(zi)型運(yun)作去清(qing)托地面(mian)，及后(hou)反轉地拖至再用(yong)另一個面(mian)進(jin)行(xing).需要經常過水(shui).用(yong)手磨墊去清(qing)除污點.如發現墻角線(xian)有(you)污水(shui)，實(shi)時用(yong)清(qing)潔布清(qing)抹。

5. 經(jing)常更換清潔劑及地拖(tuo)：用適當份(fen)量之清潔劑.需(xu)經(jing)常更換水。當地面干透：移(yi)(yi)走告(gao)示牌.所有對象及家具移(yi)(yi)回(hui)原位。

6. 清理:工(gong)作(zuo)完畢(bi)后實時清潔工(gong)具.清洗，過水及(ji)抹干所(suo)有(you)(you)水桶和榨水器(qi).所(suo)有(you)(you)地(di)(di)拖洗凈后，掛起(qi)晾干，必須離(li)開墻(qiang)壁.所(suo)有(you)(you)工(gong)具放回原來存放地(di)(di)點(dian)。

洗地操作

1. 建(jian)立一個清潔吸收的狀況——硬地面

2. 準備(bei)設備(bei)：倒(dao)適量的清(qing)潔劑于榨水器內(nei)，到(dao)約(yue)2/3之溫(wen)水于另(ling)一個桶(tong)內(nei)，將設備(bei)運至指(zhi)定地點。

3. 設定(ding)工作范圍：豎立“小心地滑(hua)”告示牌。

4. 推(tui)塵(chen)：依照(zhao)推(tui)塵(chen)程(cheng)序。

5. 涂(tu)清(qing)潔劑到地面(mian)，等待2-3分鐘讓其化學反(fan)應。

6. 用洗(xi)地刷機配以紅，藍(lan)或綠色洗(xi)地墊洗(xi)地，小心碰(peng)撞隔板及(ji)其它對象.用手磨墊去清潔墻角。

7. 將污水(shui)吸(xi)去(qu)：用吸(xi)水(shui)機將污水(shui)吸(xi)去(qu)或用地拖清除(chu).用另(ling)一個地拖將地過凈，用布抹掉(diao)墻腳之污漬.然后待干。

8. 待地(di)面干爽：移去“小心(xin)地(di)滑(hua)”告(gao)示牌，將家具及對象移回原位。

9. 清(qing)理：工(gong)(gong)作完畢(bi)后(hou)實時清(qing)理工(gong)(gong)具.清(qing)洗，過(guo)水及抹干(gan)所(suo)有水桶(tong)和榨水器.所(suo)有地(di)拖洗凈后(hou)，掛起晾干(gan)，必須離(li)開墻壁.所(suo)有工(gong)(gong)具放回原來。

10. 需要使用的(de)設備及工具

干(gan)凈的塵推

垃圾鏟及掃把

洗(xi)地(di)刷機及(ji)針座或洗(xi)地(di)刷

水箱(xiang)（地刷機(ji)用）

干(gan)凈的雙(shuang)桶式榨水器

2把地拖

“小心(xin)地滑(hua)”告示(shi)牌

手磨墊

小刀

適用的(de)清(qing)潔劑(ji)

吸水機

干凈的抹布

自動洗地機洗地操作

1. 適用于大面(mian)積硬(ying)地(di)面(mian)，建(jian)立一清潔及吸引的狀況

2. 設備：倒適量的(de)(de)清(qing)潔劑于自(zi)動洗地機的(de)(de)清(qing)潔水箱內(nei).到清(qing)水于榨水桶內(nei)，將設備運至(zhi)指定工作(zuo)地點.

3. 設(she)定工(gong)作(zuo)范圍：豎(shu)立“小心地(di)滑”告示(shi)牌.移去對象如家具.

4. 推塵(chen)：依照推塵(chen)程序(xu)

5. 洗(xi)(xi)(xi)地(di)：洗(xi)(xi)(xi)自動洗(xi)(xi)(xi)地(di)機配以洗(xi)(xi)(xi)地(di)刷(shua)，放下吸水括.在掉頭前1米(mi)停(ting)止(zhi)落(luo)水.用地(di)拖將泡沫清(qing)除.用手(shou)磨墊去(qu)清(qing)潔(jie)墻(qiang)角.

6. 待(dai)地面干爽(shuang)：移去“小心地滑”告示牌.將(jiang)家具(ju)對象回(hui)原位.

7. 清理(li)：工作完(wan)畢后(hou)實時清理(li)工具(ju).清洗(xi)(xi)，過水及抹干(gan)所有(you)水桶和扎水桶和榨(zha)水器。所有(you)地拖洗(xi)(xi)后(hou)，掛起晾干(gan)，必須(xu)離開墻壁.所有(you)工具(ju)放(fang)回(hui)原來存放(fang)地點。

8. 需(xu)要使用設(she)備(bei)及工具

干凈(jing)的塵(chen)推

垃圾鏟及掃(sao)把

自動洗地機及針座或洗地刷

水箱（地刷機用）

干(gan)凈的(de)榨水器

地拖

“小(xiao)心地滑”告示牌

手磨墊

磨地墊

適用的清潔劑(ji)

干凈的抹布

垃(la)圾(ji)(ji)房（垃(la)圾(ji)(ji)桶、垃(la)圾(ji)(ji)箱(xiang)）保潔操(cao)作

1. 協助配(pei)合環保部門做好垃圾清(qing)運工作(zuo)。

2. 清(qing)掃垃(la)圾房周圍通道地面，清(qing)除排水溝內垃(la)圾，用水沖洗(xi)，油(you)污用堿性清(qing)潔劑洗(xi)刷(shua)。

3. 用(yong)水沖洗(xi)(xi)垃(la)(la)圾桶(tong)（箱），用(yong)刷(shua)子(zi)刷(shua)洗(xi)(xi)垃(la)(la)圾桶(tong)（箱）內外表面；清洗(xi)(xi)垃(la)(la)圾房(fang)內外墻(qiang)面、門,用(yong)刷(shua)子(zi)、清潔(jie)劑(ji)刷(shua)清污(wu)跡。保持外立面干凈(jing)清潔(jie)無污(wu)垢、無粘著物。

 4. 打開(kai)水閥沖洗垃(la)圾(ji)房(fang)：疏(shu)通(tong)垃(la)圾(ji)房(fang)周圍水溝(gou)，保持地面(mian)干凈、墻(qiang)面(mian)干凈。

5. 配消(xiao)毒殺蟲劑，用噴霧(wu)器對垃(la)圾房及周圍(wei)進行消(xiao)毒、殺蟲。

6. 作業結束(shu)，關好水閥，收(shou)好水管，鎖好垃圾(ji)房鐵門。

7. 做好垃圾清運(yun)記(ji)錄(lu)。

樓外公共區域(yu)保潔操作

1. 道路(lu)、地面、綠地每日循環清掃(sao)保潔(jie)，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯(zhi)留時間不(bu)超(chao)過一小時；明溝每日清掃(sao)一次，無雜(za)物，無積(ji)水

2. 水(shui)景區域打(da)撈漂浮雜(za)物，保持水(shui)體(ti)清潔，水(shui)面無浮物；定期(qi)對(dui)水(shui)體(ti)投(tou)放藥劑或進行其它處理，保持水(shui)體(ti)無異(yi)味 

3. 每月對(dui)窨井、明溝、垃(la)圾房噴灑藥水(shui)一次，每半(ban)年滅鼠(shu)。

（四）重點區域清(qing)潔服務作業實施(shi)細(xi)則

清潔(jie)區(qu)域： 大堂

大(da)堂是(shi)整幢大(da)廈的入口，客(ke)流(liu)量(liang)較大(da)，也是(shi)大(da)廈清潔狀況(kuang)的重要窗口，高水(shui)準(zhun)的保潔服(fu)務將給(gei)客(ke)戶帶來賞心悅目的感覺。

清潔項目(mu)：

--地坪、臺階的清掃(sao)、清洗(xi)、推塵        --地坪的保養處理(li)      

--門(men)墊清(qing)(qing)洗、除(chu)塵(chen)                      --進門(men)玻(bo)璃幕墻（門(men)）清(qing)(qing)潔

--服務臺(tai)、休息坐椅除塵(chen)                —墻面及裝飾物除塵(chen)             ;      

--開關(guan)合、消防箱(xiang)清(qing)潔                  --廣告(gao)牌、指(zhi)示(shi)牌除塵  

--高空燈罩(zhao)、風口除塵                  --垃圾(ji)收集、垃圾(ji)桶清(qing)潔

注意事(shi)項：

1. 大堂(tang)入(ru)口處的(de)灰(hui)塵必須及時清除，否則灰(hui)塵會蔓延至整個大堂(tang)；

2. 為(wei)了防止將(jiang)灰塵帶進大堂內，必須(xu)在(zai)門廳處放置地墊，且(qie)要在(zai)每天下班(ban)后清洗。在(zai)雨雪天，另(ling)須(xu)增加地墊、發放傘(san)套；

3. 根據(ju)待清(qing)洗(xi)物的(de)材質必須采用不同的(de)清(qing)潔劑或不同的(de)清(qing)潔保養(yang)方(fang)式，以確(que)(que)保不損(sun)壞大堂的(de)設施(shi)，確(que)(que)保大堂地(di)坪(ping)始(shi)終光(guang)亮(liang)如新；

4. 清(qing)洗(xi)玻璃(li)幕墻、玻璃(li)門和不銹(xiu)鋼(gang)時注意不要劃傷玻璃(li)和不銹(xiu)鋼(gang)。

關鍵事項(xiang)：

1. 應制(zhi)定(ding)區域清潔作(zuo)業時間表，要求員工根據時間表逐(zhu)一進行清潔作(zuo)業；

2. 為保(bao)持地坪(ping)光潔，地坪(ping)清潔應以推塵為主，伺機擦拭地面(mian)污(wu)跡和水(shui)跡，每約(yue)45分(fen)鐘左右一次；

3. 在兩(liang)次地坪推塵之間，逐一(yi)清潔該區域的其余部(bu)位(wei)；

4. 清(qing)(qing)潔(jie)人員在清(qing)(qing)潔(jie)中必(bi)須(xu)分清(qing)(qing)輕重緩急，急迫狀況優先處理，不得固執于(yu)習慣性的工(gong)作(zuo)(zuo)流程。遇突發(fa)事(shi)件(jian)需處理時，應立即放下手上工(gong)作(zuo)(zuo)，到(dao)事(shi)發(fa)地點處理急事(shi)。

清潔區域：  洗手間

   洗手(shou)間由于客流量較高，是(shi)大(da)(da)廈較容易(yi)被污(wu)染的(de)(de)地方，也是(shi)清(qing)(qing)潔(jie)工(gong)作(zuo)的(de)(de)重點和難點。洗手(shou)間清(qing)(qing)潔(jie)工(gong)作(zuo)的(de)(de)好壞往(wang)往(wang)最(zui)能反(fan)映整(zheng)個大(da)(da)廈的(de)(de)清(qing)(qing)潔(jie)面貌(mao)，也最(zui)能反(fan)映清(qing)(qing)潔(jie)公司的(de)(de)專業水平。而整(zheng)潔(jie)的(de)(de)環境，清(qing)(qing)新的(de)(de)空氣，必能提升整(zheng)個大(da)(da)廈的(de)(de)品位(wei)。

清潔項目：

--地坪除跡除漬                     --衛(wei)生潔具清潔除漬

--門、窗(chuang)、框、隔斷除(chu)塵             --鏡面(mian)、面(mian)池、洗手臺清潔(jie)

--手紙籮清(qing)理                       --墻面及天(tian)花、燈(deng)具(ju)、風口除塵(chen)

--衛生潔(jie)具消毒(du)                     —定時噴灑空氣清香劑、添(tian)加洗手液(ye)

注意事項：

1. 用于洗手間的清潔劑必須具有(you)消(xiao)毒殺菌功能；

2. 洗手間的清潔工(gong)具應為專用(yong)的，使用(yong)后必須消(xiao)毒，并與(yu)其他區(qu)域(yu)的清潔工(gong)具區(qu)分放置；

3. 注意洗(xi)手間的排扇開關(guan)(guan)和窗戶開關(guan)(guan)處(chu)于開啟狀態；

4. 注意洗手(shou)間(jian)地面應(ying)保(bao)持干燥，以防止客戶滑倒(dao)造成事故；

5. 在(zai)(zai)進行清潔時(shi)，應放置(zhi)一塊《在(zai)(zai)清潔中》標(biao)示(shi)牌(pai)，以方(fang)便(bian)客戶予(yu)以配合。

關鍵事項：

 1. 保持地面干燥(zao)、無(wu)污跡、無(wu)垃(la)圾(ji)、無(wu)煙頭(tou)、紙屑和粘(zhan)著物；

2. 保持衛(wei)生潔具清潔、無污漬、無異味；

3. 必須用(yong)兩塊不(bu)同(tong)顏(yan)色的抹布，深(shen)色專(zhuan)用(yong)于(yu)清潔(jie)衛生潔(jie)具，淺色專(zhuan)用(yong)于(yu)其他部(bu)位；

4. 定時噴(pen)灑(sa)“空氣(qi)清(qing)香(xiang)劑”，及時添加洗手液。

清潔區域：  客梯(ti)

   電梯(ti)(ti)由(you)于顧(gu)客(ke)的(de)不斷走(zou)動，較(jiao)易(yi)受污，而恰當的(de)清潔能使客(ke)梯(ti)(ti)整體上看上去更悅目。

清潔項目：

--電(dian)梯地坪(ping)清潔、上蠟(la)、拋光(guang) ;    --不銹鋼門、壁面清潔擦拭、上油

 --開關、按鈕等(deng)設施擦(ca)拭         --天花、燈罩、風口清潔擦(ca)拭

注意事項：

1. 根據電梯的不(bu)同材質(zhi)選擇不(bu)同的清潔劑、護理劑；

2. 清(qing)潔作業時注(zhu)意不(bu)要劃傷(shang)玻璃和(he)不(bu)銹鋼部件；

 3. 清(qing)洗地坪時注意刷片不可太(tai)濕，以免滲漏造成電梯(ti)損(sun)壞。

關(guan)鍵事(shi)項：

1. 隨時清除(chu)不銹(xiu)鋼門、壁面(mian)按鈕上的污(wu)跡、手印等(deng)；

2. 隨時(shi)清除玻璃上的污跡、手(shou)印；

3. 定時(shi)對不銹鋼上油護理；

4. 定時對電梯地坪上蠟(la)、拋光(guang)。

（五）、質量檢查(cha)：

目    的： 保證大廈的清潔服務品質，對清潔工作作客觀評價(jia)。

適用范圍(wei)： 寫(xie)字(zi)樓(lou)公共區域。

 職(zhi)    責： 清潔(jie)(jie)員工按(an)服務(wu)要求具(ju)體實施(shi)保(bao)潔(jie)(jie)服務(wu)工作。

領班負責對分(fen)工區域的清潔(jie)服(fu)務工作(zuo)進行檢查、組織整改。

主(zhu)管(guan)負責對整個服務(wu)現場巡視、督導。

公(gong)司(si)主管部(bu)門負(fu)責(ze)人對項目進行抽查、評定(ding)。

檢查標準(zhun)：

 1.外圍廣場保潔(jie)服務(wu)工作檢(jian)查及質量(liang)標(biao)準(zhun)

·  檢查地(di)面道路是否(fou)干凈，目視應無(wu)(wu)垃(la)圾(ji)、煙頭、紙屑、塑料(liao)袋等雜物(wu)及污跡(ji)(ji)，無(wu)(wu)明顯泥沙、污垢(gou)，無(wu)(wu)1cm3以(yi)上石子，每100m2范圍內煙頭、痰(tan)跡(ji)(ji)、紙屑各≤一個(ge)，垃(la)圾(ji)滯(zhi)留時間≤30分鐘(zhong)～40分鐘(zhong)。

·  檢查花壇、綠(lv)化帶是(shi)(shi)否每日清(qing)掃，拾(shi)揀。目視花壇、綠(lv)化帶內(nei)是(shi)(shi)否有垃圾(ji)、雜物。

·  檢查垃圾筒，廢物箱是否每日清潔(jie)、及時傾倒(dao)，目視垃圾筒是否清潔(jie)，周(zhou)圍地面是否有遺留(liu)垃圾、雜物。

·  檢查地(di)面(mian)各種指示牌、宣傳欄、燈柱及(ji)所有附屬(shu)設施(shi)是否清潔，目視應無明顯灰塵、污跡。

· 檢查地面明、暗溝是否(fou)有垃圾、雜物、異味，排水是否(fou)暢通(tong)。

2.室內公共區域(yu)（包括地下層）保(bao)潔(jie)服務工(gong)作檢查及質量標準

·  目視大堂及(ji)樓層電梯廳地面明亮有光澤，無腳(jiao)印、污(wu)跡(ji)、水跡(ji)。

·  目視(shi)大(da)堂玻(bo)璃、玻(bo)璃門光亮(liang)清潔，無灰塵、手印(yin)、污跡。玻(bo)璃上(shang)的手印(yin)、污跡滯留時間≤30分鐘。

·  檢(jian)查大堂及樓層內服務臺、指示牌、信(xin)報箱等(deng)設施無灰(hui)塵、無污跡。

·  檢查大(da)堂及樓層內墻面大(da)理石(shi)應光(guang)亮清潔，無(wu)灰(hui)塵、污跡。 

·  檢查樓梯臺階、扶手(shou)、欄桿及轉換層，應無(wu)積灰，無(wu)垃圾、無(wu)污跡，扶手(shou)滑(hua)爽。

·  檢(jian)查(cha)樓層內防火(huo)門，門板、門上冒頭(tou)、閉門器應無灰塵，無污跡，門板無字畫。

·  檢查樓層內(nei)(nei)消防箱內(nei)(nei)外(wai)，應無灰塵(chen)，污(wu)跡。

·  檢查樓(lou)(lou)層內樓(lou)(lou)層指(zhi)示(shi)牌及其它設施，應無灰塵、污跡(ji)。

·  檢查照明燈具(ju)、風口、管道，目視無污(wu)跡、積塵。

（六(liu)）、質量監(jian)控(kong)

1、內部監(jian)控

內部監控包括日檢(jian)(jian)?周檢(jian)(jian)、月檢(jian)(jian)、季檢(jian)(jian)和半年檢(jian)(jian)。

（1）日檢：現場負責人每(mei)日邀請客戶方(fang)對口管理人員對清潔服務質量(liang)進行一次檢查，并記錄備案。

（2）周檢：現場負責人每(mei)周五邀請(qing)客戶方(fang)對(dui)口管(guan)理人員對(dui)清潔服務(wu)質量進行一(yi)次整(zheng)體檢查，并根據日檢記錄和周檢情況(kuang)的問題點及時組織整(zheng)改。

（3）月(yue)檢(jian)：公司營運(yun)部經理(li)(li)及現場負(fu)責人邀請客戶(hu)(hu)方現場經理(li)(li)及清潔對口(kou)管理(li)(li)人員，共同對服務質量(liang)每(mei)月(yue)至少(shao)進行(xing)一次全面檢(jian)查(cha)(cha)和(he)考評。檢(jian)查(cha)(cha)記錄和(he)考評結果，交客戶(hu)(hu)備(bei)案。

（4）季檢：公司品質部、營(ying)運(yun)部經(jing)理及(ji)現(xian)(xian)場負責人邀請客(ke)戶(hu)(hu)方現(xian)(xian)場經(jing)理及(ji)清潔對口管理人員(yuan)，每季度共同(tong)對服務質量進(jin)行一次全面檢查(cha)和考評。檢查(cha)記錄(lu)和考評結果，交客(ke)戶(hu)(hu)備案。

（5）半(ban)年檢(jian)：公司品質(zhi)部(bu)、營運部(bu)經理及現(xian)場(chang)負責人(ren)邀(yao)請客戶(hu)方現(xian)場(chang)經理及清潔(jie)對(dui)口管理人(ren)員(yuan)，每季度共同對(dui)服(fu)務質(zhi)量(liang)進行一次全面檢(jian)查(cha)和(he)考(kao)(kao)評(ping)。檢(jian)查(cha)記錄和(he)考(kao)(kao)評(ping)結果，交客戶(hu)備(bei)案。檢(jian)查(cha)可采用查(cha)閱質(zhi)量(liang)記錄、調查(cha)顧客意見(jian)、現(xian)場(chang)抽查(cha)等多種方式。

2、外部(bu)監控(kong)

外(wai)部監(jian)控包括

A.客戶(hu)評估：a.客戶(hu)日常投訴；

b.每半年進(jin)行一次顧(gu)客(ke)意(yi)見調查(cha)。

B.社(she)會評(ping)查(cha)：a.外部質量審核機構的監(jian)督檢查(cha)；

b.優(you)秀(xiu)小區/大廈的(de)驗收檢查；

c.政府有關部門(men)的檢查；

d.客戶方(fang)組織的參觀、評比(bi)、檢查等。

評(ping)審方法：

1、每月評(ping)審主要以日(ri)檢、周檢和(he)月檢記(ji)錄的(de)不(bu)合格項作為評(ping)審依據。不(bu)合格包括輕(qing)微(wei)和(he)嚴重不(bu)合格。

2、每月5日(ri)前由公司主管(guan)部門對現場的服務(wu)效果進(jin)行總結評估(gu)，填寫(xie)《清潔工作評估(gu)報告》，并抄送(song)客戶現場管(guan)理處(chu)。

3、輕微不合格(ge)的判定以(yi)檢查標準(zhun)為依(yi)據。

4、嚴重不合格的判定。

A、在同(tong)(tong)天的(de)檢查中，發現同(tong)(tong)一區域（指同(tong)(tong)一單元或方圓10平方米(mi)，下同(tong)(tong)）出現嚴重臟污或同(tong)(tong)一區域有(you)三(san)個或以上(shang)的(de)保潔(jie)項目不到位。

B、在同(tong)一天的檢查中，發(fa)現(xian)(xian)三處或(huo)以上(shang)區域出(chu)現(xian)(xian)相同(tong)項目(mu)的不合格。

C、連續(xu)三日檢查中(zhong)，同一區域出現兩次及(ji)以(yi)上相同項目的(de)不(bu)合格(ge)。

D、在規定(ding)的整(zheng)改(gai)時間內未完(wan)成整(zheng)改(gai)項目(mu)（排除不可抗力）。

E、員工(gong)離崗時間(jian)超過半(ban)小時或(huo)當值時間(jian)內發生與工(gong)作(zuo)明(ming)顯無(wu)關(guan)的行為。

F、浪費水電現象：水龍頭不(bu)(bu)及(ji)時關(guan)掉、人走燈不(bu)(bu)滅(mie)、電器(qi)不(bu)(bu)關(guan)閉等。 

G、保潔工具隨(sui)便擺放，保潔污水隨(sui)地亂(luan)倒等(deng)。

H、不能按每月(yue)至少(shao)一次就清(qing)潔衛生情況，積極征(zheng)詢客(ke)戶相關負(fu)責人意見而加(jia)強溝(gou)通，不斷提(ti)高(gao)服務品質。 

考核方法：

1、每(mei)月對清潔服務(wu)質量的評估評審主要以(yi)日檢、周檢和(he)月檢記錄的不合(he)格項作為評審依(yi)據。每(mei)日輕(qing)微(wei)不合(he)格項不得超過(guo)10個(ge)，每(mei)月輕(qing)微(wei)不合(he)格項不得超過(guo)270個(ge)。

2、輕微不合格項一天內(nei)或一個月內(nei)超(chao)過以(yi)上限(xian)度，接受客戶方的(de)質(zhi)量處(chu)罰(fa)。

 3、每出現一次嚴重不(bu)合格項，接受(shou)客戶方的相(xiang)關處(chu)罰。

4、顧客對清(qing)潔服務質量的有效(xiao)投訴(su)(su)（經會同客戶(hu)方驗證屬實）每出現(xian)1次，或未在規定(ding)的時間內處(chu)理投訴(su)(su)（排除(chu)不(bu)可(ke)抗力(li)），接受客戶(hu)方的相關處(chu)罰(fa)。

5、無論任(ren)何原因，服務員(yuan)工(gong)與客戶(hu)方或業主每發(fa)生爭吵，或與顧客發(fa)生打架斗毆行為(wei)，立即調換服務人員(yuan)，并接受(shou)客戶(hu)方的相關(guan)處罰(fa)。

6、社(she)會評查，提出清潔(jie)服務質(zhi)量(liang)嚴(yan)重不合(he)格，接受客戶(hu)方的相(xiang)關處罰。

7、服務人員私自拿(na)用、盜竊客戶方(fang)(fang)員工(gong)或(huo)顧(gu)客的(de)私人物(wu)品(pin)，每經發現，接(jie)受客戶方(fang)(fang)的(de)相(xiang)關(guan)處(chu)罰。

七、安全管理監控

1、現(xian)場主管每月檢查工作(zuo)地點及填(tian)寫安全視察表，表格副本將會呈(cheng)交(jiao)區域(yu)經理跟進。表格將會存放在公司總部。

2、公司(si)總部(bu)將會討(tao)論安全(quan)視察(cha)表(biao)格內(nei)不妥之處提議(yi)改善措施。

3、區(qu)域經理會在(zai)二星期內再次檢查所有不妥(tuo)之處以確保改善措施已經完(wan)成。

4、主管經理會每二星期進行(xing)現場安全(quan)檢查及填寫安全(quan)檢查表(biao)格，表(biao)格將呈交區域經理跟進。

5、安全視(shi)察將會記錄存(cun)放在服務現場(chang)辦(ban)公內。

6、所有因工(gong)發生(sheng)的意外/事(shi)故將會經由現場主(zhu)管呈(cheng)交業主(zhu)。主(zhu)管會盡(jin)快(kuai)調查(cha)意外/事(shi)故而總公司總部(bu)人力資源經理負(fu)責確定責任。

7、所(suo)有(you)牽涉工傷意外(wai)/事故需要(yao)向工傷總部匯報，所(suo)有(you)意外(wai)/事故報告(gao)及調查報告(gao)將會(hui)登記在意外(wai)記錄上。

8、現場主管將會按照區域經理的建議(yi)實施(shi)防止意外措施(shi)。

9、為防止同類意外(wai)再次發生，必(bi)須增強(qiang)清(qing)(qing)潔(jie)(jie)工(gong)人的安全意識(shi)，兵潔(jie)(jie)保潔(jie)(jie)公司(si)區域(yu)經理將會向清(qing)(qing)潔(jie)(jie)工(gong)人講述(shu)意外(wai)/事件經過及預防措施。

 10、如果(guo)有意外/事(shi)故(gu)發(fa)生，必須立刻向現場主(zhu)管(guan)報(bao)告。現場主(zhu)管(guan)收到報(bao)告后，必須立即通(tong)知業主(zhu)及區域經理(li)。

11、 區域經(jing)理將會填寫表格(ge)及調查報(bao)告(gao)呈交業(ye)主。

（二(er)）人員培訓(xun)及管理

1人員(yuan)培訓

1.1培訓目的

人是(shi)生產力(li)(li)要素中(zhong)最(zui)重要的、最(zui)活躍的因素，保潔管理水平的高低歸(gui)根結(jie)底(di)取(qu)決于(yu)員工(gong)(gong)(gong)素質(zhi)隊伍的高低。上(shang)海兵潔最(zui)重要的資源(yuan)是(shi)他的全(quan)體(ti)職員，在“上(shang)海兵潔”，非常重視對員工(gong)(gong)(gong)的挑選(xuan)和培(pei)訓，我們提(ti)(ti)倡團(tuan)隊合作，樂于(yu)承(cheng)擔責(ze)任和有能(neng)力(li)(li)在團(tuan)隊中(zhong)為客戶的利益服(fu)務(wu)。所(suo)以我司在招收員工(gong)(gong)(gong)時(shi)，雖(sui)然考慮(lv)了(le)他們對置業2的適應能(neng)力(li)(li)，但要保證(zheng)這(zhe)些新(xin)員工(gong)(gong)(gong)適應公(gong)司的工(gong)(gong)(gong)作要求、確(que)保達到清潔標準、提(ti)(ti)升整(zheng)個公(gong)司的管理水平和服(fu)務(wu)質(zhi)量，就必須花大(da)力(li)(li)氣地開展對員工(gong)(gong)(gong)的培(pei)訓工(gong)(gong)(gong)作。

培(pei)訓方法基(ji)于可以接受的針對服務部門的規則，并且培(pei)訓課程由國(guo)內外專家指(zhi)導。

1.2 培訓的意義

? 員(yuan)工個人發展

? 激勵

? 創新

? 客(ke)戶(hu)定位

? 樹立(li)公司的獨特標(biao)識

? 會議和(he)交流(liu)經驗

? 品質保證

? 專業知識

1.3培訓目標

1、管(guan)理層持證上崗率100%

2、特(te)種工持證(zheng)上崗率100%

3、操作(zuo)層員工專業培訓時間不少(shao)于80小時/年。

1.4培(pei)訓(xun)原則(ze)

1、理論聯系實際、學(xue)用一(yi)致(zhi)原(yuan)則

員工培(pei)訓(xun)應當有明確的(de)(de)(de)針對(dui)性，一定要(yao)從保潔(jie)工作(zuo)的(de)(de)(de)實際出發，培(pei)訓(xun)工作(zuo)只有與(yu)培(pei)訓(xun)對(dui)象(xiang)的(de)(de)(de)知識結(jie)構、能(neng)力結(jie)構、公司目(mu)標、用戶的(de)(de)(de)要(yao)求相結(jie)合，培(pei)訓(xun)才有實效。

2、專業(ye)技能培訓(xun)與(yu)文明禮貌(mao)服務意識培訓(xun)兼顧的(de)原則

保潔管(guan)理(li)(li)工作的首要任務(wu)(wu)(wu)是(shi)為用(yong)戶(hu)提供優(you)質的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，管(guan)理(li)(li)是(shi)基(ji)礎(chu)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)才(cai)是(shi)本(ben)質，管(guan)理(li)(li)必須(xu)體現服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。因(yin)而(er)對不同崗位的員(yuan)工，除安排專業知識、專業技能的培訓外，還應安排禮貌服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、職(zhi)業道(dao)德等(deng)方面的培訓。

3、全員培(pei)訓和重(zhong)點提高(gao)的原(yuan)則

全(quan)員(yuan)培訓(xun)(xun)就(jiu)是針對管(guan)理處(chu)全(quan)體(ti)員(yuan)工進行有(you)(you)(you)組織、有(you)(you)(you)計(ji)劃、有(you)(you)(you)步驟的系統培訓(xun)(xun)，這是提高(gao)管(guan)理處(chu)全(quan)員(yuan)素(su)質的必經之路。但全(quan)員(yuan)培訓(xun)(xun)不等于平均使用(yong)力量(liang)，培訓(xun)(xun)還應有(you)(you)(you)重點(dian)(dian)。管(guan)理處(chu)除了搞好(hao)全(quan)員(yuan)培訓(xun)(xun)以提高(gao)員(yuan)工隊(dui)伍的整體(ti)素(su)質外，還必須花大力氣有(you)(you)(you)重點(dian)(dian)的培養專業(ye)技術骨干、中高(gao)級(ji)管(guan)理人員(yuan)。

4、嚴(yan)格考核和擇(ze)優(you)獎勵的原則

培訓(xun)工作與其他人事工作一(yi)樣必須(xu)堅持嚴格(ge)考(kao)核(he)和擇優獎勵的(de)原則。嚴格(ge)考(kao)核(he)是保證培訓(xun)效(xiao)果的(de)必要措(cuo)施，是檢驗培訓(xun)效(xiao)果的(de)重(zhong)要手段，只有嚴格(ge)考(kao)核(he)，員工才(cai)會自覺(jue)而又認真地(di)學習(xi)。

1.5培(pei)訓內容

A.新(xin)員工入職和基(ji)礎工作(zuo)培訓

（1）公司概況，公司制度，服務理念的培訓(xun)

（2）著裝禮儀培訓(xun)

（3）基本(ben)技能和工作內(nei)容職責(ze)的培(pei)訓

B.機械持證工(gong)和登高操作工(gong)的培訓

（1）設備的性(xing)能(neng)和使用的培(pei)訓

（2）設備的(de)基(ji)本維護的(de)培訓

（3）登高(gao)(gao)清洗工的專項(xiang)技(ji)能提高(gao)(gao)與安全工作的培訓

C.初(chu)級管理(li)人員的培訓

（1）員(yuan)工日(ri)常(chang)考勤的監督、管理和記錄(lu)

（2）初(chu)級管理(li)人員的工(gong)作內容的培訓(xun)

（3）業務知識的培(pei)訓(xun)

（4）突發事(shi)件的應對培訓

D.中(zhong)級管理人員的培訓

（1）管轄域內(nei)的(de)每月(yue)考勤匯總(zong)和相關(guan)人事制度的(de)培訓(xun)

（2）管(guan)理處(chu)物資和(he)(he)耗用品(pin)的(de)日(ri)常管(guan)理和(he)(he)使用的(de)培訓(xun)

（3）日常事務和(he)業(ye)務單位關系的處理的培(pei)訓

（4）突發事件應對和處(chu)置的(de)培訓

E.高(gao)級管理人員的培訓(xun)

（1）參加行業協會(hui)講座和研討會(hui)

（2）參(can)加保潔機械設(she)備的展會，了(le)解(jie)先進設(she)備和行(xing)業發展趨勢

1.6培訓形(xing)式(shi)

A.上崗培訓

詳見(jian)表(biao)1《崗前(qian)培(pei)訓內容安排表(biao)》

B.在(zai)職培訓

（1）業(ye)(ye)余學習。這(zhe)(zhe)是一種員工不脫產而(er)在業(ye)(ye)余時間進行專業(ye)(ye)知(zhi)識的方(fang)式(shi)，這(zhe)(zhe)種培(pei)訓是提高(gao)保潔從業(ye)(ye)人員的素(su)質(zhi)的重要途徑。

（2）崗(gang)位培訓(xun)教育。這(zhe)是通過公(gong)司(si)內部辦班(ban)或外(wai)送學習，使員工掌握崗(gang)位所需的專業知識(shi)，增加員工的知識(shi)量和知識(shi)深度，使員工能適應更高標(biao)準要求的方(fang)式(shi)。

（3）專題(ti)培訓教育。如果公司發展新(xin)的(de)(de)管(guan)理項目，或購買了新(xin)的(de)(de)設(she)備(bei)、進行技術改造、準備(bei)采(cai)用新(xin)的(de)(de)管(guan)理方(fang)法(fa)時，都必(bi)須舉辦(ban)短訓班，對有關人員(yuan)進行專題(ti)培訓。

（4）脫產進修。用來培(pei)養(yang)公司緊(jin)缺人才(cai)(cai)，或(huo)為公司的發(fa)展培(pei)養(yang)高層次技(ji)術人才(cai)(cai)、管理人才(cai)(cai)。

1.7培(pei)訓實施

（1）半年培(pei)訓計劃

（2）結(jie)合公司(si)情況及不(bu)同層次人員(yuan)的(de)需要，對有關人員(yuan)進行(xing)培訓。（詳見表3）

（3）培(pei)(pei)訓(xun)(xun)班(ban)都應有主(zhu)辦部(bu)門(men)填(tian)《培(pei)(pei)訓(xun)(xun)記錄表》（詳(xiang)見表4），包括開班(ban)時間、地點、培(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容、培(pei)(pei)訓(xun)(xun)對(dui)象、培(pei)(pei)訓(xun)(xun)教師(shi)必要(yao)時進行考(kao)試，并(bing)對(dui)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)效果進行評價。人力資(zi)源部(bu)保存(cun)必要(yao)的培(pei)(pei)訓(xun)(xun)記錄。

1.8辦公樓(lou)項目保潔員培訓策劃

1、目的(de)：培養一支敬業愛業、紀律嚴(yan)明，專業技術過硬的(de)環(huan)(huan)境(jing)維護(hu)隊伍，以滿足上(shang)海中信泰富廣場商務樓環(huan)(huan)境(jing)維護(hu)工作的(de)需要(yao)。

2、范圍：適用于全體服(fu)務保潔員。

3、內容：

目的要求：

（1）樹(shu)立環(huan)境維護員(yuan)職業意識，培養(yang)從業熱情(qing)。

（2）明確各(ge)專業分工(gong)、職(zhi)責。

（3）掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工(gong)作(zuo)宗旨，熟知工(gong)作(zuo)規程(cheng)及標準。